汽車修理發展方向某種要保留你的老的客戶！_66km
2023-07-31
1 個業主抗議意會引響 13 個業主不走你機構交易，而有4個抗議意業主中，只能有個會說。所以說當這 1 個業主逐漸開始有說時，引響的的是 52 個業主的客源。
1 個客戶不滿意會影響 13 個客戶不來你公司消費，而有4個不滿意客戶中，只有1個會抱怨。所以當這 1 個客戶開始有抱怨時，影響的是 52 個客戶的生意。
很多店是在互聯網時代，門店客戶更多是通過各平臺來導流。對于門店自己來說，有很好的客流是不錯。但是，對于門店自己來講，排除這些依賴外部的流量，我們是否有自我轉化能力?
自我轉化有很多種，經營好老客戶是一個不錯的方式，老客戶開拓的成本，比起新客戶而言花費的成本會更少，僅僅只有七分之一。
本文就是講如何將門店客戶進行精細化管理并轉化的。
1. 如何給老客戶分類
我們思考客戶關系時，第一是老客戶。我們要對老客戶進行分類，因為不是所有的老客戶都重要。老客戶分為客戶卡和接觸卡兩類，客戶卡分為忠實客戶、有效型客戶、資料型客戶和成交客。接觸卡指的是沒買產品的客戶，分為 H、A、B、C 和潛在客這幾種。
客戶卡的意思是，讓成交客戶變成我們長期的保有客戶，我們要從買了產品的成交客戶開始盡力去維系。但是要把精力放在忠實客戶和有效型客戶，我們要精選鐵桿客戶。
有一點非常重要，我們必須要知道客戶為什么忠實。客戶滿意是不夠的，也不一定帶來生意，客戶回頭繼續買產品或者服務，是因為信賴。所以忠實客戶=滿意客戶+信賴客戶。與此同時，我們還要培養潛在客戶，潛在客戶的意思是，他們還不是我們的客戶，但要通過耳濡目染，培養他們成為我們的客戶。
我們必須要做客戶的進廠習性，從中做出客戶關系改善。
舉個例子，某個保養廠有 7882 份客戶資料，篩選條件是：平均日行駛里程 5 - 500 公里、上牌日期在 3 個月以上、回廠次數不低于 4 次，得到的有效樣本是 4714 份，占總樣本的 52.61 %。
我們得到的日行公里在 50 - 150 公里的樣本數量最多，占 71.9 %。我們可以了解，這個維修站主要修營運車。因為這個類型的車型最多，我們要抱緊他們的大腿。所以我們要分析高里程客戶的需求是什么，車主通常做什么生意，消費能力如何，然后分析應該為他們準備什么備料和人力，從而抓緊這些客戶。
2. 如何處理客戶抱怨？
我們在客戶關系里面一定會遇到一個問題：客戶抱怨。我們要注意以下幾個方面：
客戶期望值開始改變，因為信息擴大，期望值越來越高。海底撈成功的一點在于，讓每個員工下班都要總結，今天做了什么讓客戶不滿意/讓顧客很滿意的事情，失敗和成功都要檢討。
客戶需要的是心靈服務而不是硬件服務，車主需要的是一次性把車修好，然后再做其他的服務！
① 把產品和服務做好是客戶最基本期望；
② 想賺客戶的錢必須先了解客戶需求；
③ 想增加利潤必須增加你的說明和專業；
④ 擺平客戶抱怨需要經過受訓的人；
⑤ 想讓客戶多花一點錢必須讓客戶覺得你的服務好；
⑥ 女性客戶和年輕客戶很重要，這幾年女性可年輕客戶持續增加，他們不一定要便宜的服務；
⑦ 產品本身利潤低，周邊利益產品需要促進；
⑧ 價格很重要，但客戶更重視與人交往過程。
根據美國公司的調查，1 個不滿意客戶會讓 13 個客戶不來公司買產品，而4個不滿意客戶中，只有1個會抱怨。
所以當 1 個客戶開始抱怨時，影響的是 52 個客戶的生意。不要認為客戶不抱怨就是滿意，在客戶反饋中， “ 還可以 ” 只能得到 40 分， “ 滿意 ” 只是 60 分， “ 非常滿意 ” 才是 100 分。
客戶離開的原因，68 % 是因為與他們打交道的服務人員漠不關心。
3. 挖掘客戶抱怨原因！
① 服務人員態度、服務太差；
② 收費過高；
③ 等待時間太久，耗費時間太長；
④ 產品不好，質量有問題；
⑤ 承諾未實現；
⑥ 未一次修妥；
⑦ 保固糾紛；
⑧ 售后服務太差；
⑨ 廣告夸大；
⑩ 不真實的抱怨。
處理抱怨的時候，我們要注意，從處理人的情緒到處理事的問題，也就是先處理好心情再談事情。
4. 如何化危機為轉機？
如何讓客戶滿意還感謝是有技巧的。“滿意 = 需求 + 滿足”，所以要細心觀察客戶行為，了解他們外在和內在需求，在可執行范圍內盡量滿足客戶。讓客戶滿意，不要等到客戶要的時候再給，要提供主動服務。
客戶讓你給他拿把椅子，還不如你先主動給他一把椅子。你要知道，當客戶向你要椅子的時候，他會感謝你嗎?不會，因為這本來就是你必須要做的事情。結果你做了同樣的事情，只是時間點不同，沒有得到滿意和感謝。
服務就是能提供給客戶的所有幫助，服務可以通過為客戶做事情完成，務必要滿足人的感覺。其實那把椅子對客戶來說并不非常重要，但主動提供給客戶，會讓他們感覺大不相同。
我們來看，如何體諒客戶抱怨的情感反應，先要營造解決問題的氛圍。從掌握問題和確認問題著手，找到客戶需求，從而滿足需求以確認客戶感受。 如果我們無法 100 % 滿足客戶需求時，要找到彌補策略，提供積極服務并加以說明。
所以不斷創新的特色服務里面，有兩個核心因素，一是保健因素，別人有的服務我一定要有;二是激勵因素，別人沒有的服務，我要比別人創意多，要讓客戶加深印象。服務如果沒讓客戶印象深刻，還不如不做。
「 最重要的兩件事 」
1、留住客戶；
2、創造新客戶 + 利潤空間。
一個滿意客戶會介紹 8 個潛在客戶，其中 4 個會變成新客戶。滿意的客戶是建立在過程滿意 + 質量滿意 + 價格滿意之上的。
發展客戶關系的步驟分別是客戶服務-客戶滿意-客戶關懷-客戶關系-客戶維持(促進)。對客戶做出承諾，盡可能達到;客戶關懷就是讓客戶的心倒向你。最終發展成良好的客戶關系并維持下去。
但開發新客戶的成本要十倍于維系舊客戶。開發新客戶需要 7 個步驟，分別是：
技術口碑;
信心建立;
好感提升;
廣告宣傳;
品牌塑造;
促銷活動;
找到客戶。
而維系舊客戶只需要前 3 個步驟就可以了。
而更重要的是，有一個得心應手的軟件幫助你分析，指導決策，不然兩眼摸黑，知道再多問題也沒什么用。現在66公里的“經營分析”就可以滿足，登錄軟件后，在 在線上上城中查看。
