打造第三核“引擎” 寶馬持續發力售后市場

隨著中國汽車市場的成熟，售后服務成為消費者心目中越來越重要的一項標準。而對于豪華轎車而言，服務細節產生的附加值也開始影響到車的核心價值。12月4日，以“精湛工藝 信賴之選”為主題的2017 BMW鈑金噴漆維修服務體驗日在北京舉行。業內認為，作為業界首家將售后服務進行品牌化管理的高檔汽車企業，寶馬借助此次活動全面展現了雄厚的售后服務實力，以及不斷提升客戶滿意度的宗旨與目標。值得注意的是，在“第一戰略”的引領下，寶馬在售后服務領域將繼續推進由“豪華汽車制造商”向“高端個人出行服務提供商”轉型。未來，寶馬將用高質量的服務和創新的服務模式，贏得每一位客戶的信賴。

 

 

作為全球領先的豪華汽車品牌，BMW始終將客戶的用車安全放在第一位。BMW鈑金維修的宗旨就是讓車輛始終保持出廠時的剛性與安全系數。為了實現一流的駕乘樂趣、安全性能和燃油經濟性，高強度鋼、鋁合金、碳纖維等材料被應用在BMW的車身結構上。BMW精湛的鈑金工藝可以對各類車身結構進行修復，獲得牢固的連接效果，從而恢復車身的安全性能。

不同于傳統的焊接技術，BMW在鈑金修復中采用膠粘與鉚接工藝。根據車身材料的不同，技師需要熟練掌握10余種膠粘工藝。通過膠粘使車身具有牢固的連接效果，再通過鉚接對膠粘部分進行強化。與傳統技術焊接相比，膠粘與鉚接不僅讓車身外觀更加平整、操作能耗更低，抗拉強度更是提高了30%。

鈑金維修的過程要求十分嚴格，大到更換車身側圍，小到安裝一顆螺栓，BMW的技師都要遵循全球一致的工序和參數。鈑金外板維修中，使用手錘頂鐵和介子機既要恢復板件形狀，誤差小于2毫米，同時還要恢復板件剛性；無論車輛事故變形到什么程度，鈑金維修都會恢復車輛出廠時的形狀和尺寸，確保任何角度的誤差都在1毫米之內。

為了減少環境污染，BMW自2005年就率先在國內推行水性漆。BMW原廠水性漆超過70%的構成為水，與傳統油漆高達84%的有機揮發物相比，每年可減少超過3500噸有機揮發物的排放，相當于種植了50萬棵樹，約等于425公頃的林地，約6個故宮的面積。此外，BMW噴涂作業采用無塵干磨替代傳統水磨，每年可減少約2萬噸污水排放，相當于23.5萬人一天的用水量，同時保障了3000多名噴漆技師的身體健康。而在加熱環節，BMW用電加熱或紅外烤燈加熱替代柴油加熱，減少碳排放近2萬噸。

BMW標準噴漆工藝包括10道大工序，超過30個小工序，歷經刮涂、打磨、噴涂等精細流程，使用20種工具設備和50多種專用材料，由經過嚴格認證的專業人員操作，確保恢復與原車完美匹配的外觀色澤。

BMW在全國擁有超過6000名專業鈑金噴漆技師人員。要成為一位合格的鈑噴技術人員，需要至少經過三年的系統學習與實踐，1000多個小時的學習，1萬多次操作磨練，并接受每年兩次的嚴格認證。BMW在全國設有四大培訓中心和15個培訓基地，為售后服務人員提供強有力的知識支撐。

以鈑金噴漆為代表的維修業務，代表了寶馬售后服務的整體水平。而洞察消費者變化并領先于時代的需求，則使BMW始終立于豪華汽車品牌標桿地位。

全面加速數字化就體現了BMW售后服務層面的前瞻性與創新性。例如推出BMW云端互聯App，功能涵蓋在線預約、上門取送車、道路救援、違章查詢等功能，為客戶提供更便捷、優質的售后體驗，目前注冊人數已超過50萬。此外，售后服務團隊也積極參與到新車型的研發過程中，與車輛不斷升級的技術相結合，給客戶帶來更全面的安全保障。其中帶主動偵測功能的事故救援服務就已在全新BMW 5系Li上配備，未來將陸續推廣到其他車型。

華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁康波表示，目前，寶馬在華車主超過320萬，高品質的售后服務是豪華品牌差異化的重要體現，它與富有激情的品牌和極富魅力的產品陣容共同構成了寶馬的三大核心競爭力。贏得客戶的信賴，是BMW在豪華車后市場中保持競爭力的基石。